1 燃?xì)饪蛻舴⻊?wù)熱線中心現(xiàn)狀
燃?xì)馄髽I(yè)一般都會設(shè)置客戶服務(wù)熱線中心(以下簡稱燃?xì)鉄峋�中心)，有的也叫熱線電話，或者呼叫中心。隨著社會的進步和經(jīng)濟的發(fā)展，客戶對服務(wù)需求的多元化和對服務(wù)質(zhì)量的不同感知度，給燃?xì)鉄峋�中心提出了更高的要求和新的挑戰(zhàn)。分析燃?xì)庑袠I(yè)現(xiàn)有的燃?xì)鉄峋�中心，發(fā)現(xiàn)有的運作方式仍然存在一些問題，表現(xiàn)為以下3個方面。
①管理制度有待完善
沒有一套完善的管理制度體系，工作程序不清晰，工作隨意陛較大，服務(wù)質(zhì)量取決于話務(wù)員的個人工作態(tài)度和責(zé)任心；服務(wù)質(zhì)量好的話務(wù)員沒有得到有效激勵，他們的收入與表現(xiàn)一般的話務(wù)員沒有太大區(qū)別。
②服務(wù)技能有待提高
沒有完善的員工培訓(xùn)體系，話務(wù)員的服務(wù)水平差異較大；沒有系統(tǒng)的知識管理體系，服務(wù)業(yè)務(wù)知識的來源較零散，有待于進行重新整合并有效利用。
③信息管理有待開發(fā)和完善
沒有對電話實時情況進行監(jiān)控和跟進；沒有系統(tǒng)地對來電數(shù)量進行分析和數(shù)據(jù)挖掘(如通話時間、電話接通率、客戶等待時間等)，用以指導(dǎo)話務(wù)員配備和工作安排；電話查詢功能不健全，無法進行有效的事后監(jiān)控。
2 燃?xì)鉄峋�中心運營模式改進方案
2．1明確的目標(biāo)定位
利用先進的計算機技術(shù)、有效的人力資源管理以及不斷改進的業(yè)務(wù)流程，為客戶提供滿意的一站式溝通服務(wù)，實現(xiàn)客戶獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)、企業(yè)獲得可觀收益的雙贏目標(biāo)。
2．2工作流程管理
2．2．1梳理電話服務(wù)流程
①呼人電話處理流程
當(dāng)客戶打電話給燃?xì)鉄峋�中心，話務(wù)員按照呼入電話處理流程對客戶需求進行處理。在服務(wù)過程中，話務(wù)員應(yīng)抓住流程關(guān)鍵點，避免遺漏重要信息和服務(wù)環(huán)節(jié)，并快速地作出反應(yīng)。呼人電話處理流程
見圖1。
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客戶來電 |
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話務(wù)員主動報出企業(yè)的名稱、本人工號 |
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詢問客戶的基本信息 |
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I |
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確認(rèn)客戶辦理類型 |
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’ |
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詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 |
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復(fù)述并確認(rèn)關(guān)鍵信息 |
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f |
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整理記錄并處理信息 |
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l將信息發(fā)送給業(yè)務(wù)部門或呈送上級批閱 |
圖1 呼入電話處理流程
在“確認(rèn)客戶辦理類型”步驟中，我們又可以根據(jù)客戶辦理的類型劃分出以下子流程，用以指導(dǎo)話務(wù)員按照詳細(xì)的作業(yè)指南進行操作。即：預(yù)約服務(wù)受理子流程、客戶咨詢受理子流程、客戶投訴受理子流程、客戶建議處理子流程。以客戶投訴受理子流程為例，我們可以繪制出相應(yīng)的流程圖。
②呼出電話處理流程
由于辦理業(yè)務(wù)需要，有時燃?xì)鉄峋�中心的話務(wù)員要主動給客戶打電話。呼出電話也需要按照一定的作業(yè)流程，準(zhǔn)確向客戶傳達信息，與客戶進行有效的電話溝通。呼出電話處理流程見圖3。
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提前列出提綱和通話要點 |
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撥打客戶電話 |
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I |
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詢問客戶的基本信息 |
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話務(wù)員主動報出企業(yè)的名稱、本人工號 |
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告知客戶有關(guān)信息 |
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主動詢問是否需要復(fù)述有關(guān)信息 |
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作好相關(guān)通話記錄 |
圖3呼出電話處理流程
2．2．2建立電話服務(wù)監(jiān)督制度
通過梳理電話服務(wù)流程，話務(wù)員能夠清晰地按照作業(yè)流程與客戶進行電話溝通。同時，在電話溝通過程中，我們還需要對電話服務(wù)質(zhì)量進行有效監(jiān)控，將電話監(jiān)聽制度納入服務(wù)監(jiān)督體系。電話監(jiān)聽制度要求由不同層次的管理人員定期按照一定比例抽取電話樣本，對話務(wù)員接聽電話過程進行實時或事后監(jiān)聽。電話監(jiān)聽內(nèi)容包括是否按照業(yè)務(wù)流程為客戶辦理業(yè)務(wù)、是否按照服務(wù)規(guī)范與客戶溝通、是否掌握客戶服務(wù)技巧等方面。通過建立長期有效的電話監(jiān)聽制度，我們可以及時發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足之處，并提出不斷改進業(yè)務(wù)流程的意見和建議。
2．2．3夯實電話服務(wù)后臺保障
①穩(wěn)定的供電裝置：保證24 h不間斷供電，并且配套后備電源。
②交互式的人工自動接聽轉(zhuǎn)換：計算機程序可以保證電話人工接聽轉(zhuǎn)換自如。
③計算機網(wǎng)絡(luò)聯(lián)線系統(tǒng)支持：計算機硬件設(shè)施配套完善，保證電話接聽的正常反應(yīng)速度。
④后備燃?xì)鉄峋�中心：建立后備燃?xì)鉄峋�中心，應(yīng)對突發(fā)事件，保證24 h不間斷服務(wù)。
⑤完善的燃?xì)饪蛻絷P(guān)系管理(cRM)系統(tǒng)：
CRM為客戶各項服務(wù)提供有力的信息支持，實現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)的整理和挖掘，從而不斷改進業(yè)務(wù)流程。
⑥建立知識管理系統(tǒng)：對燃?xì)鈽I(yè)務(wù)知識進行有效分類管理，使話務(wù)員通過計算機網(wǎng)絡(luò)方便快捷地在線查詢信息，為客戶提供準(zhǔn)確快速的反饋和服務(wù)。
2．3人力資源管理
在管理的過程中，人是各項管理措施能否有效執(zhí)行的關(guān)鍵因素。特別是燃?xì)鉄峋�中心，它的主要職能就是由話務(wù)員為客戶提供服務(wù)，它的產(chǎn)出是服務(wù)。因此，人力資源管理是燃?xì)鉄峋�中心管理系統(tǒng)中非常重要的部分。具體的措施包括采取系統(tǒng)的人力資源管理方法，配備合適的工作人員，并對其進行持續(xù)的培訓(xùn)和有效的激勵，從而提高燃?xì)鉄峋�中心的整體服務(wù)水平。
2．3．1 人員配備
燃?xì)鉄峋�中心根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可以劃分一定的服務(wù)管理層級(見圖4)，使客戶提出的不同類型問題得到及時的處理和解決。
燃?xì)鉄峋�中心經(jīng)理全面負(fù)責(zé)燃?xì)鉄峋�中心的管理工作，包括團隊建設(shè)、日常業(yè)務(wù)管理、問題的協(xié)調(diào)處理以及員工培訓(xùn)。經(jīng)理助理負(fù)責(zé)協(xié)助燃?xì)鉄峋�中心經(jīng)理的日常工作，負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)及績效考核等工作。服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)話務(wù)員的服務(wù)監(jiān)督管理，并協(xié)助解決客戶疑難問題。話務(wù)員的配備人數(shù)應(yīng)根據(jù)每天人均接聽電話的數(shù)量進行測算而確定；服務(wù)經(jīng)理的人數(shù)根據(jù)話務(wù)員的人數(shù)確定，一般7～8名話務(wù)員配備1名服務(wù)經(jīng)理。
2．3．2話務(wù)員培訓(xùn)
與其他行業(yè)的話務(wù)員相比，燃?xì)馄髽I(yè)的話務(wù)員必須具備扎實的燃?xì)饣A(chǔ)知識、燃?xì)鈽I(yè)務(wù)知識、客戶溝通技巧等技能。一名新人職的話務(wù)員要掌握如此大的信息量，需要經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，才可能獨立上崗。因此，話務(wù)員的培訓(xùn)按照技能培訓(xùn)、跟班實習(xí)、定期考評的培訓(xùn)流程循序漸進地開展。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，使新員工全面掌握工作技能，為客戶提供更及時、更專業(yè)的電話服務(wù)。
話務(wù)員培訓(xùn)的內(nèi)容分為業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和心理健康培訓(xùn)兩個部分。其中，業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容包括公司架構(gòu)、基本業(yè)務(wù)知識(燃?xì)饣境ＷR、服務(wù)業(yè)務(wù)知識、計算機系統(tǒng)應(yīng)用)、工作技巧(客戶服務(wù)技巧、電話溝通技巧)；心理健康培訓(xùn)包括情緒管理培訓(xùn)、團隊精神訓(xùn)練、健康講座等。
2．3．3話務(wù)員的工作績效考核
燃?xì)鉄峋�中心的工作績效考核不能簡單地進行個人評價，應(yīng)采用個人與團隊相結(jié)合的模式。通過多方面的考評維度，使員工不僅關(guān)注個人工作表現(xiàn)，同時注重培養(yǎng)團隊合作精神，增強團隊凝聚力。
個人績效考核的考評標(biāo)準(zhǔn)包括：工作內(nèi)容(平均處理電話時間、工作參與度、工作準(zhǔn)時度、電話接聽質(zhì)量)、客戶滿意度調(diào)查情況、培訓(xùn)考試成績等綜合指標(biāo)。工作內(nèi)容的完成情況可以通過計算機系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計得出結(jié)果；客戶滿意度調(diào)查情況是公司委托第三方每季度進行一次客戶滿意度調(diào)查，利用抽樣的方式或神秘顧客的形式了解話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量；培訓(xùn)考試成績則通過周考和月考的形式收集，其中周考是指每周進行一次網(wǎng)上考試，主要考核燃?xì)鈽I(yè)務(wù)知識的掌握情況；月考是指每月開展一次全面業(yè)務(wù)考試，不僅考核燃?xì)鈽I(yè)務(wù)知識，還采用實際操作的方式考核話務(wù)員的服務(wù)技巧。
團隊績效考核的考評標(biāo)準(zhǔn)包括：工作內(nèi)容(客戶等待電話情況、后臺客戶投訴處理情況、服務(wù)監(jiān)督情況)、培訓(xùn)考試合格率、團隊榮譽等綜合指標(biāo)。
3 改進方案的實施保障
上述的改進方案能否有效落實，需要燃?xì)馄髽I(yè)從硬件和軟件兩方面提供有力的保障，才能真正發(fā)揮其作用。實施的保障措施包括：各層級管理人員的重視與參與，保證改進措施的執(zhí)行力度；完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，保證提供信息的準(zhǔn)確性；先進的計算機軟件系統(tǒng)和硬件設(shè)備，保證提供服務(wù)的快捷。
4 結(jié)語
燃?xì)鉄峋�中心是燃?xì)馄髽I(yè)的一張名片和一個窗口，是燃?xì)饪蛻舾兄細(xì)馄髽I(yè)服務(wù)的重要渠道。我們相信，燃?xì)鉄峋�中心通過制度的完善、流程的改進、人力資源的充分開發(fā)和利用，可以提高整體的運營效率，提升燃?xì)夥⻊?wù)水平。通過不斷完善燃?xì)饪蛻舴⻊?wù)熱線中心運營模式，燃?xì)馄髽I(yè)可以樹立良好的社會公眾形象，打造具有本企業(yè)特色的服務(wù)品牌，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、親切的燃?xì)夥⻊?wù)，為企業(yè)贏得更多的商機，為員工創(chuàng)造更好的職業(yè)發(fā)展機會。
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位置導(dǎo)航： 